Cloud und Crowd

Dokumentation des Workshops "Call- und Servicecenter im Wandel. …

Dokumentation des Workshops "Call- und Servicecenter im Wandel. Auswirkungen der Digitalisierung"

ver.di-Werkstattgespräch am 23. Januar 2017 in Berlin

Über 30 Betriebsratsmitglieder, Gewerkschaftssekretär/innen und Wissenschaftler/innen haben im Rahmen des Werkstattgesprächs die Frage nach der Zukunft der Call- und Servicecenter diskutiert.

Es wurde deutlich, dass die Entwicklung der Call- und Servicecenter stark von der jeweiligen Branche abhängig ist. Insbesondere auf einem gesättigten Markt wie der Telekommunikationsbranche ist der Wettbewerb um Kunden zwischen den unabhängigen Call-Centern hoch. Hinzu kommt, dass durch Self-Service und Automatisierung das Auftragsvolumen stark rückläufig ist. Arbeit, die noch vor ein paar Jahren an externe Dienstleister outgesourct wurde, wird heute von Software-Robotern oder auch mit Hilfe lernender Systeme von so genannten Chatbots erledigt.

Was heißt dies für den Menschen? Die prekären Arbeitsbedingungen in den unabhängigen Call- und Servicecentern sind hinlänglich bekannt. Knapp zwei Drittel der Vollzeit-Beschäftigten in externen Call-Centern verdienen monatlich unter 2.000 Euro brutto. Die Arbeitsbelastung ist hoch: Die durchschnittlich 26 krankheitsbedingten Fehltage im Jahr liegen deutlich über dem Durchschnitt (15 Tage). Auch die Betroffenheitsrate von Depressionserkrankungen ist mit 3,7% sehr hoch.

Kontrovers wurden die Auswirkungen der Digitalisierung (Automatisierung, Self-Service, Big Data und neue digitale Kundenkanäle) diskutiert. Mit der Digitalisierung ist für viele Beschäftigten die Angst verbunden, sich selbst wegzurationalisieren – wie ein Betriebsrat betont. Andererseits entstehen im Zuge der Digitalisierung auch neue Impulse, die für eine humane Arbeitsgestaltung genutzt werden können. So werden die Anforderungen an die Kundenberater/innen zunehmend komplexer und auch vielfältiger. Zudem rücken die interaktiven Fähigkeiten der Kundenberater/innen verstärkt in den Fokus der Unternehmen, was teilweise mit erweiterten Handlungs- und Entscheidungsspielräumen einhergeht. Ob dies ausschließlich zu einer Leistungsverdichtung führt oder aber auch entlastende Momente hat, die Arbeit abwechslungsreicher gestaltet und zu einer Aufwertung führt, ist bislang nicht ausgemacht.

Letztlich ist vor allem entscheidend, wie Digitalisierungsprozesse im Betrieb gestaltet werden. Ein Beispiel für eine beteiligungsorientierte Herangehensweise lieferte in der Diskussion das Projekt P.A.K.T. 2020. Gemeinsam mit Beschäftigten hat der Gesamtbetriebsrat der Deutschen Telekom Kundenservice anstehende Veränderungen im Kundenservice analysiert und Handlungsfelder für die Gestaltung attraktiver Arbeitsplätze identifiziert. ver.di verfolgt im Rahmen des Projekts Cloud und Crowd das Ziel, Ansätze für eine High-Road-Strategie aufzuspüren. Der Wandel in Call- und Servicecentern eröffnet auch neue Handlungsspielräume, um einen Guten Service mit Guter Arbeit in Einklang zu bringen.

WS Call- und Servicecenter im Wandel Christoph Heil WS Call- und Servicecenter im Wandel
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