Der von ver.di organisierte Workshop ‚Guter Service – Gute Arbeit‘ fand im Rahmen des Forschungsprojektes ‚Herausforderung Cloud und Crowd‘am 01. Juni 2017 in Fulda statt.
ver.di befasst sich im Projekt Cloud und Crowd mit dem Wandel von Arbeit im Kundenservice. In cloud-basierten Wertschöpfungssystemen nimmt die Kundschaft einen zunehmend aktiven Part ein und für Unternehmen gewinnt die Kundennähe strategisch an Bedeutung. Den Einsatz digitaler Technologien betrachten Unternehmen bislang primär unter dem Blickpunkt der Kostenführerschaft und viel zu selten stehen die Qualität des Kundenservice und die Arbeitsbedingungen der Kundenberater/innen im Fokus. Ziel von ver.di ist es, eine Highroad-Strategie für den Kundenservice von Morgen zu entwickeln und dabei den Anspruch auf einen qualitativ hochwertigen Service mit Kriterien Guter Arbeit zu verbinden.

In der Regel definieren Unternehmen und unternehmensnahe Beratungsfirmen auf Basis von Kundenbefragungen, was unter Kundenorientierung zu verstehen ist. Hingegen werden die Kundenberater/innen, die tagtäglich im Kontakt mit der Kundschaft stehen, nur selten nach ihrer Meinung gefragt. Ziel der Veranstaltung war es, folgende Fragen mit den Beschäftigten als Expertinnen und Experten für die Anliegen der Kundschaft zu erörtern: Wodurch zeichnet sich ein qualitativ hochwertiger Service aus? Unter welchen Bedingungen, können sie einen solchen Service leisten?

Insgesamt nahmen 16 Beschäftigte aus der Deutschen Telekom Kundenservice (DTKS), dem Innendienst der Deutschen Telekom Technischer Service (DTTS) sowie der T-Deutschland teil.