Zukunftsstrategien für Gute Digitale Arbeit
ver.di befasst sich in dem drei-jährigen Projekt Cloud und Crowd im Verbund mit wissenschaftlichen Partnern, Gewerkschaften und Unternehmen mit dem Wandel von Arbeit durch die Digitalisierung. Schwerpunkte liegen dabei auf dem Thema Crowdwork sowie den Veränderungen in Call- und Service-Centern durch cloudbasiertes Arbeiten. ver.di erstellt im Rahmen des Projekts Hintergrundanalysen und Praxisleitfäden für die Akteure der Mitbestimmung und führt Workshops und Konferenzen durch. Ziel des Projekts ist es, betriebliche Mitwirkungs- und Mitbestimmungsmöglichkeiten sowohl bei Crowdwork als auch bei der Gestaltung der Zukunft der Call- und Service-Center aufzuzeigen und sich für Kriterien Guter Digitaler Arbeit einzusetzen.
Digitalisierung der Call- und Service-Center: Strategien für Gute Arbeit in der Cloud
Die Arbeitsprozesse in Call- und Service-Centern unterliegen aufgrund technologischer Innovationen wie Cognitive Computing, Big Data, Social Media, Mobilen Apps und All-IP Migration (also der Umstellung der Telekommunikationsnetze auf internetbasierte Systeme) einem massiven Wandel. So zeichnet sich bereits heute ab, dass einfache, leicht standardisierbare Tätigkeiten zunehmend durch Automatisierung, Self-Service sowie Beratungsleistungen durch die Crowd wegfallen. Gleichzeitig nehmen die Anforderungen an die Beschäftigten zu: Sowohl umfassendes fachliches und technisches Wissen als auch Kommunikations- und Gefühlsarbeit (Interaktionsarbeit) gewinnen an Bedeutung.
Ziel des Projekts ist es, Veränderungen durch cloudbasierte Wertschöpfungssysteme zu analysieren und Zukunftsszenarien für Call- und Service-Center zu entwickeln. Eine mögliche Option ist eine High-Road-Strategie, die einen kundenorientierten, qualitativ hochwertigen Service mit Kriterien Guter Arbeit verbindet: Wo ergeben sich durch die digitalen Umbrüche neue, qualifizierte Berufsbilder? Wo können durch innovative Erweiterungen der Serviceangebote neue Tätigkeitsfelder entstehen? Und wie kann gewährleistet werden, dass dies im Sinne von Guter Arbeit und Beschäftigungswirksamkeit entwickelt wird?
Gemeinsam mit Akteuren auf der betrieblichen Ebene sowie im Dialog mit den Unternehmen wollen wir Gestaltungsfelder identifizieren und praxisnahe Handlungsempfehlungen für Betriebsräte und gewerkschaftliche Akteure im Bereich der Call- und Service-Center entwickeln. Ein Schwerpunkt liegt dabei auf der Telekommunikationsbranche.
Crowdwork als Herausforderung für die betriebliche Mitbestimmung
Für viele Unternehmen stellt Crowdsourcing – also das Ausschreiben von einzelnen Arbeitsschritten über Online-Plattformen – eine flexible Alternative dar. Während beim internen Crowdsourcing die eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unmittelbar in Konkurrenz zueinander gesetzt werden, konkurrieren diese beim externen Crowdsourcing mit jenen Solo-Selbstständigen, an die die Arbeitsschritte outgesourct werden. Zunehmend experimentieren nun auch Telekommunikationsunternehmen mit Crowdsourcing.
Mit unserem Projekt wollen wir dafür sensibilisieren, dass Beschäftigte und ihre Interessenvertretungen, die Mitgestaltung von Crowdwork einfordern. Zudem möchten wir auf der Grundlage bestehender Erfahrungen von Betriebsräten mit der Einführung von Crowdwork, Gestaltungsleitfäden entwickeln, wie bestehende Mitwirkungs- und Mitbestimmungsrechte genutzt werden können. ver.di arbeitet an diesem Thema mit der IG Metall zusammen und führt u.a. im Jahr 2018 eine gemeinsame Betriebsrätekonferenz durch.
Informationen zum Projekt
Erste Ergebnisse sind Ende 2016 zu erwarten. ver.di informiert an dieser Stelle über den weiteren Verlauf des Projekts.
Das Verbundprojekt Cloud und Crowd hat eine Projektlaufzeit von drei Jahren. Das von ver.di durchgeführte Teilvorhaben unter dem Titel „Die Kundenschnittstelle in cloudbasierten Werschöpfungssystemen – nachhaltige Gestaltungskonzepte für Call-Center und die Herausforderung für die Mitbestimmung“ wird vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) im Rahmen des Förderprogramms „Innovationen für die Produktion, Dienstleistung und Arbeit von morgen“ gefördert. Das Förderkennzeichen ist 01FJ15057.