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Gesund, wertgeschätzt und gut bezahlt! Bericht über die Fachtagung …

Gesund, wertgeschätzt und gut bezahlt! Bericht über die Fachtagung zu Call- und Servicecentern vom 29. bis 31. Oktober in Hattingen

Wie steht es um die Arbeitsbedingungen in Call- und Servicecentern? Welche technischen Trends werden im Kundenservice bewegt und wie bleiben die Beschäftigten an der Kundenschnittstelle bei intensiver und belastender Umgebung gesund? Diese und viele andere Fragen wurden auf der Call- und Servicecentertagung Ende Oktober von rund 80 Betriebs- und Personalräten heiß diskutiert, nachdem namhafte Experten aus Politik, Wissenschaft und Gewerkschaften diverse Impulse vorgetragen haben.

Die Arbeit mit der Kundschaft verändert sich für Call- und Servicecenteragenten rasant. Die klassische Telefonie geht zurück. Kundenaustausch findet verstärkt über Chats, Social-Media-Kanäle oder über durch Künstliche Intelligenz unterstützte Chatbots statt. Durch diese neuen Anforderungen an die Beschäftigten entsteht ein erhöhter Qualifizierungs- und ein dringender Aufwertungsbedarf für Callcenterbeschäftigte. Eine Online-Umfrage unter Teilnehmenden der Fachtagung hat indes ergeben, dass die überwiegende Mehrheit der Ansicht ist, digitale Arbeitsmittel erhöhten den Leistungsdruck und belasten die Psyche. Eine Teilnehmerin bringt es mit den Worten auf den Punkt: „Lieber ein Programm nutzen anstatt zehn kleine Tools. Da kennst du nach fünf Stunden Arbeit deinen eigenen Namen nicht mehr.“

Damit die Beschäftigten gesund bleiben braucht es einen Fokus auf Gefährdungsbeurteilungen. „Es gibt keine Branche, die mehr psychische Störungen bei den Beschäftigten produziert“, sagt Prof. Dr. Jochen Prümper von der Berliner HTW. Dazu kommt, dass Verhaltens- und Leistungskontrollen in Servicecentern leider zum Alltag gehören. Betriebsräte, ver.di und die Technologieberatungsstellen des DGB stehen hier mit viel Sachverstand den betrieblichen Akteuren zur Seite. Das zeigten die vielen hilfreichen Workshops der Tagung.

Künstliche Intelligenz wird in Callcentern bald maßgeblich sein“ sagt Wolfgang Beinhauer vom Fraunhofer-Institut. Auch Lothar Schröder, ver.di Bundesvorstandsmitglied geht in seinem Vortrag auf die rasanten technischen Veränderungen durch Künstliche Intelligenz ein. Für ihn müssen sich aber auch vor allem die Callcenterbetreiber fragen: „Wollen sie auf Serviceorientierung, Kundenbindung und eine motivierte Belegschaft setzen, oder sich mit Kostenorientierung und einer hohen Kranken- sowie Fluktuationsquote herumplagen?“ Dafür hat ver.di eine Highroadstrategie für Call- und Servicecenter unter starker Beteiligung von Callcenterbeschäftigten, -betriebsräten und auch der Geschäftsführung der Deutschen Telekom Service entwickelt.

In einer abschließenden Fishbowldiskussion war von Dr. Jens Stuhldreier aus dem Arbeitsministerium NRW zu hören, dass er und sein Minister sich für die Aufwertung der Call- und Servicecenterberufe einsetzen wird und Prof. Dr. Peter Wedde, Frankfurt University of Applied Sciences, hatte diverse Neuerungen im Datenschutzrecht den Teilnehmern lebhaft nähergebracht. Ein Arbeitgebervertreter hatte am Vortag krankheitsbedingt leider abgesagt.

Damit die Gewerkschaften und ver.di Betriebsräte Verbesserungen erreichen können braucht es starke Belegschaftsvertreter. „Nur gemeinsam können wir etwas erreichen“, sagte der zuständige Bundesfachgruppenleiter von ver.di, Markus Nöthen. „Ist der Organisierungsgrad nicht einmal höher als die Krankenquote, drehen sich die Arbeitgeber weg, wenn ich mit ihnen verhandeln möchte.“

Am Ende der Tagung wurde verabredet, dass die so notwendige Vernetzung und der Austausch unter den Call- und Servicecenterakteuren weiter vorangetrieben werden, um weiterhin Erfolge für die Beschäftigten in Call- und Servicecentern zu erreichen.

Mehr zur Callcentertagung gibt’s unter www.callcentertagung.de