Fokusanalyse "Die Zukunft des Kundenservice: Arbeit – Digitalisierung – Gewerkschaftliche Handlungsfelder. Eine Fallstudie am Beispiel der Deutschen Telekom Service"

03.10.2019

Im Rahmen des nun abgeschlossenen Verbundprojekts „Herausforderungen Cloud und Crowd“ wurden in einer nun veröffentlichten Fokusanalyse Ansätze für eine nachhaltige Gestaltung des Kundenservice entwickelt, die eine Qualitätsführerschaft mit Kriterien Guter Arbeit verbindet.

Beschäftigte in Call- und Servicecentern arbeiten an der Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kundschaft. Sie beraten und besänftigen, sie verkaufen und verwalten. In der Regel sind sie gut qualifiziert und verfügen über hohe kommunikative Fähigkeiten. Was bedeutet es für die Arbeit der Kundenberaterinnen und Kundenberater, wenn Software-Roboter eingesetzt werden, Maschinen mit Menschen kommunizieren und Entscheidungen von einer Software gesteuert werden?

In Zukunft fallen durch (intelligente) Automatisierung und Self-Service nicht nur Tätigkeiten weg, sondern es verändern sich auch die Arbeitsprozesse selbst. Kundenberater*innen müssen nicht nur immer mehr Kommunikationskanäle bedienen, sie greifen auch aktiv in Diskussionen in Online-Communities ein und wenden auf Twitter und Facebook Shitstorms ab. Die Anfragen der Kundschaft werden in der Regel komplexer und auch individuelle Kundenansprachen gewinnen teilweise wieder an Bedeutung.

Bislang diskutieren Unternehmen den Einsatz digitaler Technologien meist unter dem Blickpunkt der Kostenführerschaft. Ob und wie im Zuge der digitalen Transformation die Qualität des Kundenservice und die Arbeitsbedingungen der Beschäftigten verbessert werden könnten, steht hingegen selten im Fokus strategischer Überlegungen. Durch die Fokusanalyse „Die Zukunft des Kundenservice: Arbeit – Digitalisierung – Gewerkschaftliche Handlungsfelder“ entstand eine High-Road-Strategie für den Kundenservice, die gewerkschaftliche Handlungsfelder identifiziert, damit Beschäftigte einen qualitativ hochwertigen Service unter guten Arbeitsbedingungen erbringen können.

Die Fokusanalyse steht hier zum Download bereit.